Servizio cimiteriale: buono e ottimo per 8 utenti su 10

Giudizio buono/ottimo per più dell’83% degli utenti con una media di 3,93 in una scala da 1 a 5. È questa la percentuale di gradimento che gli utenti hanno attribuito ai servizi cimiteriali gestiti da AIM Amcps nel 2018.

Il questionario, predisposto come previsto dal contratto di servizio con il Comune di Vicenza, è stato somministrato nei mesi di novembre e dicembre a 205 utenti (111 femmine, 90 maschi, 4 non hanno indicato il sesso) frequentatori il cimitero maggiore.

L’obiettivo, come previsto dal contratto di servizio, è di verificare il grado di soddisfazione degli utenti, definire eventuali nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelli esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive richieste dei cittadini e delle imprese.

 

Target

L’analisi del target mostra una predominanza delle femmine rispetto ai maschi (111 a 90) con una percentuale del 38,54% di pensionati e del 37,07% di lavoratori dipendenti; seguono poi le casalinghe con il 13,17% e altre occupazioni (lavoratori autonomi, studenti, disoccupati, altro). Per quanto riguarda il grado di istruzione si evidenzia una percentuale del 41,46% di utenti possessori del diploma di scuola superiore, del 20,49% di utenti possessori del diploma di scuola media e del 14,63% di utenti possessori della laurea; a seguire i possessori della licenza elementare e altro.

 Domande suddivise in cinque aree tematiche

Ai clienti sono state poste due domande inerenti la cortesia, la disponibilità del personale, la professionalità e la competenza rilevando un indice di gradimento buono/ottimo pari al 89,29%, una media voto pari a 4,31 su 5 con una importanza di tali aspetti valutata a 4,47 su 5.

Tre le domande inerenti i tempi di risposta, la gestione delle pratiche amministrative e la facilità di reperimento della modulistica aziendale con un indice di gradimento buono/ottimo pari al 77,35%, una media voto pari a 4,01 su 5 e una importanza di tali aspetti valutata a 4,29 su 5.

Quattro invece le domande inerenti l’accessibilità al cimitero (parcheggi, barriere architettoniche, entrata), la presenza di segnaletica, gli orari di apertura del cimitero e degli uffici; in questo caso le risposte hanno evidenziato un indice di gradimento buono/ottimo pari al 73,13%, una media voto pari a 3,83 su 5 e una importanza di tali aspetti valutata a 4,25 su 5.

Nella quarta area tematica sono state poste tre domande inerenti il grado di soddisfazione per le operazioni cimiteriali (sepolture, esumazioni, estumulazioni), il servizio di cremazione e di illuminazione votiva. Il questionario rileva un indice di gradimento buono/ottimo pari al 76,90% e una media voto pari a 4,01 su 5 e una importanza di tali aspetti valutata a 4,21 su 5. 

Infine, nella quinta area tematica, sono state poste tre domande inerenti il grado di pulizia degli ambienti interni del cimitero, la manutenzione del verde e il decoro in generale. Il questionario rileva un indice di gradimento buono/ottimo pari al 67,99%, una media voto pari a 3,63 su 5 e un’importanza di tali aspetti valutata a 4,24 su 5.

 

Domanda sul gradimento generale dei servizi cimiteriali

L’ultima domanda posta ai 205 utenti riepiloga il gradimento gradimento generale dei servizi cimiteriali e raccoglie un 83,51% di giudizio buono/ottimo con una media di 3,93 su 5. È stato calcolato anche il NPS (Net Promoter Score), un indice di misurazione della capacità dell’azienda di soddisfare i propri clienti e di generare un vantaggio competitivo per la stessa rilevando un valore di 80,42 su 100 a conferma che il servizio cimiteriale è valutato positivamente dalla maggioranza degli intervistati.

 

Suggerimenti

I clienti hanno potuto inserire suggerimenti e idee per migliorare il servizio cimiteriale. Su 205 questionari, sono stati inseriti suggerimenti in 77 moduli che evidenziano le seguenti categorie di osservazioni: incrementare la presenza di personale, aumentare il grado di sicurezza (videosorveglianza), aumentare il livello di manutenzione dei locali (soprattutto dei servizi igienici), delle attrezzature (scope, scale…), dell’infrastruttura (corridoi, scale, eliminare le infiltrazioni dalle coperture) e del verde. Altre segnalazioni fanno riferimento alla necessità di integrare la segnaletica interna di indirizzamento presente nel cimitero, alla richiesta di una maggior disinfestazione dalle zanzare nel periodo estivo, alla sostituzione delle panchine poste in ingresso del cimitero, alla necessità di migliorare l’illuminazione di alcune gallerie e un controllo delle biciclette in entrata. In diversi moduli gli utenti hanno evidenziato la loro soddisfazione per il personale definito “competente” e “gentile”.